Le plan de qualité de service (PQS) est un élément essentiel du contrat. On y décrit le déroulement opérationnel du projet. Le PQS est écrit et ajusté tout au long de la phase de lancement du projet. À l'issue de cette phase, il est amendé au contrat.

Voici le détail de ce que l'on trouve dans le PQS :

  • Détail des rôles et responsabilités de chaque Partie
  • Organisation du projet (phases, livrables)
  • Indicateurs et métriques associées
  • Gestion des modifications
  • Procédure de recette

Nous avons choisi de donner plus de précisions sur la partie "indicateurs et métriques associées"


Indicateurs et métriques associées

Quel est le rôle des indicateurs ?

Les indicateurs et les métriques qui leurs sont associées permettent de donner une vision chiffrée de la santé d'un projet. Il est donc possible de les comparer d'une itération sur l'autre. Nous considérons cependant qu'il faut les manipuler avec prudence. Il n'est pas rare en effet d'être confronté à ce que le domaine médical appelerait un "faux-positif" ou un "faux-négatif".

Prenons comme exemple un indicateur ultra-classique : La couverture de code

Nous sommes convaincus du bien fondé de l'utilisation d'indicateurs, mais nous sommes également persuadés que les indicateurs classiques donnent une vision partielle voire même érronée de la santé d'un projet.

Quels indicateurs ?

Fort de cette analyse, nous avons essayé d'être les plus pertinents possibles aussi bien dans le choix des indicateurs que dans l'interprétation de leur mesure. Nous avons donc défini 5 indicateurs qui donnent une cartographie complète du projet : technique, fonctionnelle et humaine.

  • Prédictibilité
  • Productivité de l’équipe
  • Qualité du logiciel délivré : Technique et fonctionnelle
  • Implication de l’équipe
  • Satisfaction client

(Les détails des ces indicateurs sont dans le PQS)

Indicateurs et pénalités

Dans de trop nombreux contrats un seuil numérique est associé à chaque indicateur. Les pénalités sont alors déclenchées automatiquement en cas de dépassement de ce seuil. Une pénalité par indicateur ...

Quand les choses vont mal sur un projet, ce sont généralement tous les indicateurs qui se dégradent : Si la productivité est en chute libre, il n'y a plus de predictibilité et les indicateurs de satisfaction baissent également.
Dans ce cas là, appliquer des pénalités de manière systématique lors d'un dépassement de seuil revient à cumuler des peines sans connaître le responsable.

Notre vision des choses est que ce n'est pas tant la valeur des indicateurs qui est importante mais plutôt l'évolution de cette valeur au cours du temps : la tendance. Les seuils d'alerte servent à mettre en évidence une situation anormale dans le déroulement du projet. Une fois quelle est détectée, elle est analysée lors du comité de pilotage mensuel. Si la responsabilité du prestataire est clairement engagée alors le client est en droit d'appliquer une pénalité forfaitaire dont le montant a été défini dans l'annexe financière. Les indicateurs jouent alors le rôle de révélateurs et non pas de déclencheurs aveugles de pénalités.